MISTERY SHOPPING: cliente misterioso. Cioè una tecnica di indagine qualitativa che si adotta per verificare in incognito la qualità dei servizi e la professionalità del personale di contatto in alberghi, negozi, istituzioni ecc. Viene completata con la redazione di un report dettagliato alla Direzione dell’impresa ed è parte importante di progetti di Quality Management.